Negatywna opinia potrafi zawierać opis, z którym placówka się nie zgadza. Naturalną reakcją jest chęć przedstawienia pełnej wersji zdarzeń. W ochronie zdrowia publiczna odpowiedź ma jednak szczególne ograniczenia.
Placówka posiada informacje, których pacjent mógł nie ujawnić. Sam fakt korzystania z określonego świadczenia może dotyczyć zdrowia.
Dane o zdrowiu mają szeroki zakres
UODO wskazuje, że do danych dotyczących zdrowia zalicza się informacje ujawniające przeszły, obecny lub przyszły stan zdrowia oraz informacje o korzystaniu z usług opieki zdrowotnej, jeśli ujawniają stan zdrowia.
Dlatego odpowiedź typu „pacjent był u nas leczony z powodu...” może ujawnić znacznie więcej niż autor recenzji.
To, że pacjent napisał publicznie, nie daje placówce pełnej swobody
Pacjent może sam ujawnić część swojej historii. Nie oznacza to automatycznie, że placówka może uzupełnić publicznie brakujące szczegóły z dokumentacji.
Administrator danych nadal ma własne obowiązki związane z poufnością i podstawą przetwarzania.
Odpowiedź może dotyczyć ogólnej procedury
Bezpieczniejsza forma to wyjaśnienie zasad obowiązujących w placówce bez potwierdzania, że konkretny pacjent przeszedł określone leczenie.
Można napisać, że placówka analizuje zgłoszenia dotyczące opóźnień, że istnieje procedura reklamacyjna albo że szczegółów nie można omawiać publicznie z uwagi na prywatność.
Szczegółową rozmowę przenieś do bezpiecznego kanału
Jeżeli sprawa wymaga identyfikacji wizyty i sprawdzenia dokumentacji, komentarz publiczny jest złym miejscem. Placówka może podać kontakt do osoby odpowiedzialnej za skargi lub jakość i poprosić o kontakt prywatny.
W tym kanale można zweryfikować tożsamość i ustalić podstawę do omówienia konkretnego przypadku.
Nie odpowiadaj diagnozą autora
W konflikcie łatwo przejść do języka oceniającego pacjenta. Sugestie, że recenzja wynika z jego zaburzenia, stanu psychicznego albo „trudnej osobowości”, są nie tylko nieprofesjonalne, ale mogą ujawniać informacje zdrowotne lub tworzyć takie wrażenie.
Odpowiedź powinna dotyczyć procesu i faktów, które można bezpiecznie publicznie przedstawić.
Nie publikuj fragmentów dokumentacji jako obrony
Zdjęcie karty wizyty, cytat z wywiadu czy fragment zaleceń może wydawać się rozstrzygającym dowodem. Publiczna platforma opinii nie jest jednak miejscem do ujawniania dokumentacji medycznej.
Jeżeli spór wymaga materiału dowodowego, powinien być prowadzony w odpowiednim trybie.
Odpowiedź emocjonalna rzadko pomaga
Krótka, spokojna informacja o niemożności omawiania szczegółów publicznie i wskazanie ścieżki kontaktu zwykle chronią placówkę lepiej niż wieloakapitowa polemika.
Warto przygotować taki schemat wcześniej, zamiast pisać pod wpływem złości.
Nie każda opinia wymaga tego samego rodzaju reakcji
Jeśli recenzja opisuje zwykły problem organizacyjny, placówka może podziękować za sygnał i poinformować o zmianie procesu. Jeżeli zawiera poważny zarzut dotyczący praw pacjenta albo bezpieczeństwa, oprócz odpowiedzi komunikacyjnej potrzebna może być wewnętrzna analiza zdarzenia.
Public relations nie powinien zastępować postępowania jakościowego.
Pacjent ma także formalne ścieżki działania
Rzecznik Praw Pacjenta publikuje aktualne informacje, gdzie zgłaszać problemy związane z prawami pacjenta i kiedy właściwe są inne instytucje. Placówka nie powinna sugerować, że jedynym dopuszczalnym sposobem kontaktu jest usunięcie recenzji i rozmowa prywatna.
Dobra odpowiedź chroni obie strony
Jej celem nie jest wygranie sporu na oczach innych użytkowników. Powinna pokazać, że placówka traktuje sygnał poważnie, zna granice poufności i oferuje realną ścieżkę wyjaśnienia.
W ochronie zdrowia brak szczegółów w odpowiedzi może być oznaką właściwej ochrony pacjenta, a nie brakiem argumentów.
Nie trzeba nawet potwierdzać, że autor był pacjentem
W części sytuacji najbezpieczniejsza odpowiedź unika zdania „sprawdziliśmy Pana wizytę”. Samo takie sformułowanie może potwierdzać relację z placówką. Można zamiast tego napisać, że ze względu na poufność szczegóły indywidualnych spraw nie są omawiane publicznie i wskazać kanał kontaktu.
Warto mieć gotowy standard odpowiedzi
Placówka może wcześniej ustalić, kto odpowiada na opinie, kiedy sprawa trafia do osoby odpowiedzialnej za jakość i jakie informacje nigdy nie są publikowane. To zmniejsza ryzyko emocjonalnej reakcji osoby, która właśnie przeczytała krytykę pod swoim nazwiskiem.
Dobry standard nie powinien jednak zamieniać każdej odpowiedzi w identyczny automatyczny komunikat. Gdy opinia dotyczy ogólnego problemu organizacyjnego, można odnieść się do niego konkretnie bez ujawniania danych zdrowotnych.
Korekta procesu jest cenniejsza niż spór o reputację
Jeżeli kilka opinii wskazuje na ten sam problem z rejestracją lub informowaniem o opóźnieniach, warto potraktować je jako dane jakościowe i sprawdzić proces. Publiczna odpowiedź może wtedy informować o zmianie, ale nie powinna sugerować, że osoby krytykujące placówkę były nierzetelne tylko dlatego, że problem został już poprawiony.